Article écrit le : 25 mai 2021
Catégorie : Conseil

La montée en compétence d’un vendeur ne dépend pas tant de l’idée que se fait son manager de la performance attendue,  que de la mesure des écarts à combler entre ce qu’attend le client de la relation qu’il a avec le vendeur, et la capacité de ce dernier à la prendre en compte.

De façon plus directe, demander à un manager de qualifier sur quoi doit progresser un vendeur ne suffit plus. Il faut impérativement corréler la montée en compétence du commercial à la cartographie précise de ce qui est attendu par le client en termes d’expérience client, de parcours client, de valeur ajoutée à chaque point de contact, …

En prenant en compte ce point de vue, on s’apercevra rapidement, sans mésestimer les facteurs qui lui sont propres, que la performance d’un commercial est régulièrement altérée par des facteurs externes à sa compétence personnelle. Je pense aux outils mis à disposition pour choisir ses combats commerciaux, au management qui est fait du pilotage de son activité commerciale, de la pertinence du marketing produits/services qui est proposé par son entreprise, du niveau de prestation des fonctions supports, de l’image de marque de l’entreprise sur son marché, de la réalité perçue par les clients de la valeur ajoutée des produits/services proposées, pour n’en citer que quelques-uns.

Un jour un dirigeant m’a dit : « Mes commerciaux sont des chèvres, il faut les former »

Je lui ai répondu : « Qui sont les bergers de ces chèvres ? »

Notre conviction nous amène à proposer de diagnostiquer le besoin de compétence d’un commercial sous 3 angles distincts :

l’angle du management c’est à dire l’analyse faite par le manager des sujets précis sur lesquels son ou ses commerciaux ont le plus besoin de s’améliorer et du Pourquoi ils doivent progresser. C’est utile mais un peu déviant car le diagnostic repose sur une analyse interne, nourrie sur la base de ce que le manager pense être à faire, passer au filtre des ingrédients et croyances internes de l’entreprise. C’est nécessaire mais restrictif.

l’angle de l’attente client c’est à dire l’analyse obligatoire qui consiste à repenser l’expérience client posant ainsi la base d’un nouveau parcours de vente, confrontée à 2 éléments centraux : l’impact sanitaire qui oblige à repenser la relation client et l’expression formelle et factuelle par le client de ce qu’il attend précisément d’une relation de qualité avec le commercial qui le suit.

l’angle de la valeur ajoutée c’est à dire l’intérêt réel du produit/service que vous mettez sur votre marché. Avoir l’honnêteté de le comparer à la concurrence, d’en formaliser les réels bénéfices clients, d’être au clair sur son positionnement entre low cost et premium ou encore de mesurer les taux de rétention, d’attrition ou de transformation afin de mieux savoir le « Pourquoi » le client achète, renouvelle, nous recommande ou n’achète pas.

Nous pouvons continuer à mettre des commerciaux dans une salle avec pour consigne de les faire progresser dans la découverte client ou sur l’argumentation, c’est notre métier. On peut y ajouter un zest de nouvelle technologie, du serious game ou encore de blend, c’est encore mieux. Ça existe et ça existera encore quelques temps. Mais nul doute qu’il va falloir aborder la performance de vente d’un commercial avec un peu plus de granularité et de précision. La vente est systémique, elle ne peut donc pas s’appuyer uniquement sur la performance intrinsèque du commercial.

La situation sanitaire a fait ressortir ce que les commerciaux faisaient de bien mais aussi de moins bien. Moins voir les clients appelle de nouvelles techniques et compétences, le temps de visite se transforme en temps de contacts, la mobilité commerciale se sédentarise, les sédentaires doivent faire preuve de mobilité, la visio passe d’un outil de communication à un canal de vente, bref les repères se sont déplacés très rapidement et de façon quasi irréversible. Nous avons beaucoup de chantiers sur ces sujets actuellement chez Maven, ce n’est pas une mode mais bien une réflexion de fond qui s’inscrit durablement au sein des entreprises. D’un point de vue de la relation commerciale, plus rien ne sera comme avant.

La vérité n’est détenue ni par l’entreprise, ni par Maven, elle est entre les mains des clients que nous adressons.

Il va falloir aller chercher cette vérité qui mute presque plus vite qu’un virus au gré des marchés, des secteurs ou des typologies d’entreprises. Nous nous en apercevons tous les jours et il nous faut aller vite car demain, c’est déjà aujourd’hui.

Accordons-nous quelques minutes pour en parler ensemble, cela vous tente

Christophe PRAUD – Dirigeant MAVEN France