Basculer l’expérience client du Pschitt au Waouh !

Je sais c’est tendance : travailler l’expérience client c’est tendance actuellement. C’est comme si l’on venait brusquement de découvrir que le client avait un ressenti subjectif au-delà de ce qu’il a acheté.

Mais je ne boude pas mon plaisir. Pour les chantres d’une approche client-centrique dont je suis, cette tendance est une aubaine. Enfin on s’intéresse au client. On ne cesse même de répéter que le client est de plus en plus impatient, exigeant, comparant, infidèle mais n’oublions pas qu’en contrepartie il devient souvent un ambassadeur, un promoteur voire un puriste.

Alors en effet, pour le client, le COMMENT j’achète et devenu presque plus important que le QUOI j’achète. Et en effet derrière le COMMENT il y a généralement un QUI, virtuel ou réel, c’est-à-dire un collaborateur. Dès que l’on accepte cela, on comprend tout de suite que l’Expérience Client, avant d’être un processus, est d’abord une affaire d’hommes et de femmes dont l’action va faire que l’Expérience client fasse Pschitt ou Waouh !

De ce fait, entamer un travail sur l’expérience client au sein de son entreprise c’est avant tout une décision politique de la Direction et la création d’un collectif conscient des enjeux et de la primauté du sujet. Et pour cela, il convient d’identifier dans l’organisation de son entreprise tous les collaborateurs dont les fonctions les amènent à avoir un impact direct ou indirect avec le client tout au long de ses relations avec l’entreprise, du tout premier contact jusqu’à ses re-commandes, quelle que soit la durée de ce processus. C’est la phase de l’Amorçage et l’Implication !

Dans une deuxième phase, on fait reconstituer par les collaborateurs le fameux Parcours Client comprenant les étapes distinctes au cours desquelles le client cible est en contact avec l’entreprise, son offre, ses produits, son image, ses collaborateurs, ses interfaces, ses services et ses outils. On identifie en général entre 15 et 30 étapes distinctes. C’est souvent là que l’on s’aperçoit qu’il nous faut impliquer des personnes ou des services dont on sous estimait le rôle dans l’Expérience Client. Alors on va les chercher et on les engage dans l’aventure !

Et puis on affine. On travaille sur les points de contacts à l’intérieur des étapes du parcours : identification, recensement, cartographie, évaluation, notation objective afin de conscientiser l’ampleur du chantier. Il n’est pas rare de relever jusque à 300 points de contacts possibles entre le client et l’entreprise, selon la complexité de son organisation. Autant d’occasions de valoriser les efforts pour satisfaire un client et de faire en sorte que son parcours soit sans embûches. La maturité de l’entreprise et de son marché détermine l’intensité et la vitesse à laquelle il faut s’engager dans le processus de changement et la mise en place de plans d’actions au service de l’effet « Waouh » espéré. C’est la phase de Mesure et d’Action !

Et enfin, on entretient dans le temps en manageant la relation client de façon libérée de sorte que le sujet ne soit pas l’occasion de créer une direction hiérarchisée mais que cela devienne l’affaire de tous les collaborateurs, qui par leur conscience quotidienne, feront assurément preuve d’innovation dans la résolution des petits cailloux et dans  l’amélioration continue de l’expérience de leurs clients.

La mission cœur de l’entreprise est forcément de créer de la Valeur pour ses clients et c’est aux points de contacts que cette valeur est perçue. Il est démontré qu’une Expérience Client réussie augmente le revenu moyen par client, allonge la durée de vie et la fidélité d’un client et apporte de nouveaux clients par la recommandation. Il est démontré aussi qu’elle fidélise les collaborateurs qui ont plaisir à faire plaisir à des clients qui le leur rendent bien.

En définitive, entrer dans le processus de l’Expérience Client, c’est faire passer son entreprise de l’Economie de Service à l’Economie de l’Expérience.

 

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